文 | 国家二级心理咨询师 高级企业EAP执行师：李昱香
前几天到医院办事，遇到一位病人因为吃了早餐无法抽血检查，耽误了手术，病人因此投诉护士没有告知。护士很委曲，说我昨天明明告诉你今天早晨不要吃饭了。病人说：“我是没吃饭呀，我吃的是馒头，馒头是饭吗！”。
病人说得理直气壮，原来这个病人是北方人，在他眼里，馒头和饭完全是两回事，可在这个护士眼里，那馒头就是饭，说不要吃饭就是连馒头也不能吃呀！护士也是理直气壮。
表面看，病人和护士说的都有道理，但如果沟通的最终目的是告知，那么病人和护士孰是孰非就很明显了；护士的沟通属于无效告知，虽然说了，但是没把话说明白，造成病人误解，错在护士。
如果护士在说的过程中，进行适当的解释、澄清、确认，相信病人就不会产生误解了。之所以说错在护士，关键不在于护士有没有说，而在于护士说的质量。病人听懂了，有效沟通；病人没听懂，无效沟通。
说话是人的本能。一个发育正常的孩子，3个月开始发出哺喃之声，到1岁能说简单的生活单词，3岁以后进行语言词汇交流，并在与成人的言谈中发现语法关系，逐渐形成真正的语言。因此，只要发育正常，一个人单纯会说话不难，难的是把话说得明白，让听者不产生误解，那才是真本事！
下图是“说-听”沟通模型，体现“说-听”的四种情况：
第一种情况“有效告知”。说了，并且让对方听明白；这是高质量的沟通，是说的最高境界，体现了说者的能力。人的能力总是和完成一定的实践相联系在一起的，离开了具体实践既不能表现人的能力，也不能发展人的能力，因此，“有效告知”能力需要有意识的训练、实践和巩固。
第二种情况“理想状态”。不用说，人家自己就明白了；这种情况有可能是听者对人、对事、对环境、对步骤已有了足够的熟悉，或者是从其他渠道了解了情况，要么就是瞎猫碰上死耗子。遇到这种情况，只能是听者的运气好，与能力、本事无关，因此建议不要心存侥幸，还是要多提醒自己凡事想周全、说到位，以免出现纰漏。
第三种情况“无效告知”。说了，可是对方没听明白；这种情况可能是说者疏忽大意没有详细讲解说明，或者是心存侥幸，认为很稀疏平常大家都应该知道，或者就是听者的能力水平有限，对可能存在问题缺乏预判力。
第四种情况“失误失职”。说者没有告知，没有提示，听者事前也不知道，等到出了问题、误了事、惹了麻烦，人家自然是要来投诉，要来讨个说法的。
“说-听”沟通模型多为事务型沟通，沟通中强调主题明确，信息准确，传递到位，以提升工作效率为主要沟通目标。因此，说者在沟通中要清晰表述个人观点，核实对方所理解的信息，充分进行听、说、问的切换角色，及时澄清处理异议、误解，确保信息传递无误。
医院、服务行业、窗口单位常有患者、客户投诉事件发生，大多因“无效告知”和“失误失职”，其中“无效告知”又占绝大部分。要解决这个问题，就要提升工作人员“把话说明白”的能力。
因此，相关医院、服务行业、窗口单位可以通过收集汇总投诉问题点，组织开展“切换角色、澄清异议、化解误解”强化训练，提升服务沟通质量，以杜绝失误失职行为，避免无效告知。
夫妻关系、家庭生活也存在抱怨、指责的现象，比如该做的家务没做、交办的事情没做好等等。往往是一方抱怨、指责：我说了，你没有做！或者是：我没有说，你就不知道要做吗！而另一方却很无辜：我没听到，我不知道！双方各执己见，难分是非。
虽说“清官难断家务事”，但抱怨、指责终归不是解决问题的办法，还是静下心来好好训练提升“把话说得明白”，来得更靠谱一些。
沟通，无处不在，无时不在。沟通形式多种多样，听说读写、音调节奏、动作表情都是沟通，任何形式的沟通都是为了达成目标。如果最终的目标没有达成，即使前期的沟通形式再精彩、再完美，也是无效失败的沟通，目标才是沟通的根本。
会说话是本能！把话说得明白才是本事！
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